Домой / Статьи / Имидж компании глазами ее сотрудников или по-человечески к ресурсам

Имидж компании глазами ее сотрудников или по-человечески к ресурсам

01.11.2002 автор: Елена Морозова, консалтинговая фирма «Reсon»

Любая компания, как только что появившаяся на рынке, так и давно работающая и известная, заинтересована в том, чтобы довести до своих непосредственных клиентов информацию (естественно, положительную) о себе.

Грамотный руководитель организации будет использовать для этого малейший информационный повод. Например, в бизнес-изданиях наряду с улыбающимися фотомоделями можно всегда встретить несколько фотографий генеральных директоров компаний с принадлежащими им высказываниями.

Между тем, вкладывая большие деньги в имиджевую рекламу, руководители часто забывают, что их сотрудники являются такими же носителями информации о компании, а в ряде случаев именно они и представляют фирму в ситуации обслуживания клиентов.

Конечно, такого пренебрежительного отношения к потребителям, как в доперестроичные времена, уже практически нигде не встречается. Но, по-прежнему, уборщица в универсаме может грязной тряпкой протереть туфли покупателя, охранник, проверяя документы, довести посетителя «до белого каления»… Примеры можно продолжать. А обсуждать свои личные и семейные проблемы во время работы в присутствии посторонних, похоже, российский персонал не разучится никогда.

Почему же мы постоянно сталкиваемся с этим? В чем кроется причина такого безразличия к своим потенциальным заказчикам?

В поведении персонала по отношению к покупателям, как в зеркале отражается то, какие порядки установлены в фирме. Если психологический климат оставляет желать лучшего, между начальниками и подчиненными много противоречий и конфликтов, это неизбежно отразится на обращении с клиентами и, как следствие, на имидже компании.
Как руководитель организации может определить, что внутренний имидж фирмы нуждается в более серьезном внимании?

Проявления могут быть разнообразные, но видны невооруженным взглядом:

  • снижение лояльности персонала (сотрудники перестают оставаться после работы, чтобы закончить незавершенные дела, стремятся пораньше уйди, попозже прийти, совершенно не интересуются работой и планами, подаренные по случаю кружки, ручки и т.п. немедленно исчезают или уносятся домой);
  • очень плохо выполняется работа, требующая координации и согласованных действий представителей нескольких подразделений, разные отделы «тянут одеяло» на себя, работают так, как будто других нет или они являются их конкурентами;
  • изданные в компании распоряжения руководства безнадежно «буксуют», персонал их долго и тщательно обсуждает, активно сопротивляется, в конце концов, просто «заговаривает» начальство;
  • сотрудники ходят на работу в темных монашеских одеждах с мрачными лицами, хмурые и неприветливые, быстро устают или часто болеют и т.д.

Причин подобного поведения персонала в организации может быть большое множество, многие из них связаны с проводимой кадровой политикой.

Достаточно часто в российских компаниях ТОП-менеджеры и руководители среднего звена имеют разное представление о стратегии развития компании. Обычные сотрудники в этом случае совсем ничего не знают об их планах и живут «одним днем».

Если при этом учредители и ТОПы достаточно высокомерно относятся к рядовому персоналу, в компании существует разделение на «мы» — «они», работники получают сверху только
приказы, иногда противоречащие друг другу, применяется целая система штрафных санкций, конфликты и раздражение сотрудников неизбежны.
Как следствие, такое же высокомерие рядовой персонал будет проявлять при обслуживании клиентов. И если компания заботится о своем имидже и имеет систему корпоративных стандартов, то на их поддержание и контроль ей приходится тратить немалые деньги, а также снова и снова менять обслуживающий персонал. Но существует и другой путь.
Менеджеры могут:

  • Согласовать цели и ценности руководства, сформулировать их в письменной
    форме, донести до своих сотрудников;
  • Создать условия, когда все служащие организации будут вовлечены в процесс
    принятия решений, и в этом случае они уже со значительно большей готовностью
    будут их выполнять;
  • Допустить максимальную автономию сотрудников (хотя бы перестать
    детализировать должностные инструкции до такой степени, когда они превращаются
    в пособия для «тупых»);
  • Рассматривать всех работников, как потенциальных экспертов в той сфере
    деятельности, которой они занимаются, стимулировать их выдвигать предложения
    по улучшению работы подразделения и организации в целом;
  • Выстроить систему материального и морального стимулирования по принципу
    «+, +, +», а не «-, —, —»;
  • Обеспечить каждому члену трудового коллектива возможность развития,
    карьерного роста, использования своих творческих способностей.

А главное, сотрудник, которого ценит руководитель, будет относиться с уважением и к потенциальным потребителям компании. И клиент это обязательно заметит.

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *